因为被讨厌,所以有商机

作者: 分类: S漂生活 发布于:2020-06-26 923次浏览 77条评论

因为被讨厌,所以有商机

正视你的抱怨者,可以让你有机会把柠檬变成柠檬汁,把坏消息变成好消息,留住你既有的顾客。讨喜媒体公司(Likeable Media)执行长、《讚起来,开始拉拢顾客变粉丝》(Likeable Social Media)作者戴夫.可本(Dave Kerpen)了解这种效用。

对那些在亚马逊网站给与他着作1星级评价者,他都亲自回应。他向他们致歉,并提供他们退费并付钱补偿他们阅读其着作而承受的痛苦,有三个人接受了他的提议,可本寄给每个人一张支票。许多其他人表示,他们对可本的这种回应很感动,但觉得不应该收他的钱。除此之外,可本的举动产生了很大的影响,因为那些在购书前先阅读评价的人,在这重要的考虑期间看到了他们的互动与交流。

许多人在亚马逊网站上,给与类似如下的评论:「哇!真不敢相信这家伙居然这幺做,我绝对要买他的书。」可本说:「这很有效,并不是因为你试图对人们玩花招,而是因为你展现你的真实个性,展现你的在意。」

这做法比起英国作家理查.布里坦(Richard Brittain),可真是天壤之别。有个年轻女孩佩姬.罗兰(Paige Rolland)在亚马逊网站上,给与布里坦所写的奇幻小说《玫瑰世界》(The World Rose)尖刻的1星级评价,布里坦追蹤这女孩,并从英格兰旅行了500英里到这女孩在苏格兰任职的超市,用酒瓶把这女孩敲昏。

你当然不能袭击你的抱怨者。在面对尖刻负评时,展现出人意表的宽宏大量,将会对体制带来极大震撼。

我们和2,000多位在过去12个月当中,曾经抱怨过某家公司的美国消费者相谈,讨论有关于客服的期望与结果。这些调查对象横跨各年龄群、所得、种族与技能领域,具有统计上的代表性。

这项调查结果的综合性与简明性让我们感到惊讶:所有的客服管道都显示,回应顾客抱怨有助于提高顾客支持度。在某些客服管道中,这种效果更甚于其他客服管道,本书将对此做更深入的探讨,而这种效果会发生在你和顾客互动的每一个舞台。在任何一个舞台,回应顾客抱怨都有助于提高顾客支持度,原本糟糕的情况,也会因为你做出妥善回应而获得改善。

相反的,无论在任何客服管道,不回应顾客抱怨将导致顾客支持度下滑。在某些客服管道中,这种效果更甚于其他客服管道,主要取决于传统与顾客期望,而这种保持沉默的负面效果同样会发生在你和顾客互动的每一个舞台。不回应顾客抱怨,纵使是在评价网站等普遍较缺乏反应的舞台上,都会导致顾客支持度下滑,原本糟糕的情况,也会因为你没有做出回应而变得更糟。

我们的独家研究发现,回应或不回应顾客抱怨,与顾客满意度或顾客不满意度间有明显且一贯的线性关係。或许除了大幅增减价格,再也没有比这更能广泛对事业经营产生相似效果的其他作为。

这项研究和超过50%的受访者得出什幺样的结论?我们得出了正视抱怨者的成功公式:回应顾客在任何管道与任何时候的任何抱怨。

讨厌你的两种抱怨者

抱怨会以种种形式、不同强度出现在许多沟通的管道,向企业发出抱怨的抱怨者,其类型与性质也不尽相同。在我和爱迪生研究公司共同进行的研究调查中,我们发现抱怨者可以区分为两大类型,两种抱怨者的抱怨频率不同、使用与正视的技术不同、选择抱怨的管道与方式也不同。

了解这两种抱怨者及他们的差异,能帮助你辨识他们,提供他们需要的支援与协助。了解你的抱怨者,将使你更有可能获得正视抱怨者的效益,但如果处理抱怨者的方式不正确,其害处几乎等同于完全不处理。

第一种类型是檯面下的抱怨者。之所以称他们为檯面下的抱怨者,是因为他们几乎总是先在私下以一对一方式发出抱怨,通常是透过电话或电子邮件。基本上,檯面下抱怨者年纪较长,较不熟悉行动装置与社群媒体。平均每年而言,他们发出抱怨的频率较低。

相较于社群媒体与评价网站上的许多公开抱怨,檯面下抱怨者的抱怨通常没那幺尖刻及古怪,尤其是那些透过电子邮件发出的抱怨,多半较温和。

第二种类型是檯面上的抱怨者。之所以称他们为檯面上的抱怨者,是因为他们几乎总是先在社群媒体、评价网站、线上论坛之类的公开场合发出抱怨。相较檯面下的抱怨者,这群抱怨者年纪较轻,较熟悉行动装置、科技与社群媒体。檯面上的抱怨者较常发出抱怨,尤其是因为他们可以用他们的智慧型手机,在几秒钟内就发出抱怨。

现在,对许多企业来说,檯面下抱怨者仍占多数,多数的顾客抱怨採取私下形式,我们的研究发现,62%的抱怨是先透过电话或电子邮件。不过,由于数位装置的普及与使用容易度,以及人们对抱怨结果差异性的认知,檯面下抱怨者和檯面上抱怨者的力量均衡状态正在快速改变。

摘自《被讨厌的商机》

因为被讨厌,所以有商机

数位编辑整理:杨逸竹,陈子扬
Photo:pixabay,CC0 Licensed.

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